Общие сведения

Настоящее Техническое задание (далее — ТЗ) определяет требования к проектированию, разработке, внедрению и эксплуатации информационной системы «Горячая линия Министерства обороны Российской Федерации» (далее — Система). Документ разработан в соответствии с требованиями Федерального закона от № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», Федерального закона от № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», а также нормативными правовыми актами Министерства обороны РФ и ГОСТ 19.xxx серии (ЕСПД).

Назначение и цели создания Системы

Основное назначение

Система предназначена для организации приема, регистрации, учета, обработки и контроля исполнения обращений граждан (военнослужащих, членов их семей, ветеранов, призывников и иных категорий лиц), поступающих через телефонные каналы связи, веб-интерфейс и иные средства коммуникации, в целях реализации права граждан на обращение в государственные органы (ст. 33 Конституции РФ).

Ключевые цели

• Обеспечение доступности обратной связи для личного состава, призывников и их родственников с руководящими органами и подведомственными организациями Министерства обороны.
• Автоматизация процессов регистрации и маршрутизации обращений для сокращения сроков рассмотрения.
• Повышение прозрачности и контролируемости процедур рассмотрения жалоб, заявлений и предложений.
• Формирование аналитической отчетности для выявления системных проблем в деятельности войск и организаций ведомства.
• Обеспечение защиты информации, составляющей государственную тайну, а также персональных данных обратившихся (ФЗ-152).

Характеристика объекта автоматизации

Объектом автоматизации является бизнес-процесс управления обращениями граждан в структуре Министерства обороны РФ, включающий следующие этапы:

1. Поступление обращения (входящий звонок, сообщение на портале, письмо, визит).
2. Идентификация и аутентификация обратившегося (при необходимости).
3. Регистрация и классификация обращения (категория, тема, приоритет, территориальный признак).
4. Маршрутизация и направление на рассмотрение ответственному исполнителю (управлению, директору, воинской части).
5. Контроль сроков рассмотрения и исполнения.
6. Формирование и направление ответа обратившемуся.
7. Анализ показателей качества обслуживания и нагрузки на линию.

Требования к функционалу Системы

Подсистема многоканального приема обращений (Contact Center)

• Телефония (IVR/ACD): Поддержка единого федерального номера (например, 8-800-XXX-XX-XX) и региональных номеров. Реализация интерактивного голосового меню (IVR) для первичной триажи (выбор темы: призыв, социальные гарантии, жилищное обеспечение, правовые вопросы и т.д.).
• Очереди и маршрутизация: Распределение вызовов по группам операторов по навыкам (Skill-based routing), приоритетам (ветераны, участники СВО, приоритетный прием) и времени ожидания.
• Запись разговоров: Обязательная запись 100% входящих и исходящих вызовов с хранением не менее 3 лет в зашифрованном виде.
• Обратный вызов (Callback): Функция заказа обратного звонка при перегрузке линий или нерабочее время.

Веб-модуль и интеграция с ЕПГУ/Госуслугами

• Виджет/форма приема обращений на официальном сайте Минобороны РФ (mil.ru) и портале «Госуслуги» (ЕПГУ).
• Авторизация через ЕСИА (Единая система идентификации и аутентификации) для подтвержденных учетных записей.
• Возможность прикрепления файлов (сканы документов, фото, видео) с антивирусной проверкой и контролем типов/размеров файлов.
• Трекинг статуса обращения по номеру регистрации без авторизации (публичный трекер).

Автоматизированная рабочая станция (АРМ) оператора/специалиста

• Единый интерфейс обработки обращений из всех каналов (Omni-channel).
• Карточка обращения: автозаполнение данных абонента (ANI/CLI), история предыдущих обращений, привязка к В/Ч или организации.
• База знаний (Knowledge Base): структурированный справочник нормативных актов, типовых ответов, контактов ведомств для быстрого поиска информации оператором.
• Инструменты переадресации/эскалации: мгновенная передача вызова/задачи эксперту профильного управления (ГУВ, ГУВС, Главное управление кадров и т.д.).

Модуль управления исполнением (Case Management)

• Назначение ответственных исполнителей и контролеров сроков.
• Автоматический расчет контрольных дат с учетом рабочего календаря Минобороны (ФЗ-59, приказ Минобороны о порядке рассмотрения обращений).
• Электронное согласование проектов ответов по иерархии (начальник отдела -> начальник управления -> зам. министра).
• Контроль качества ответов (проверка на полноту, законность, этику делового общения).

Аналитическая подсистема (BI-модуль)

• Дашборды для руководства: динамика входящего трафика, структура тем (топ-10 проблем), показатели SLA (среднее время ответа, % исполнения в срок, % повторных обращений).
• Выявление «проблемных» воинских частей/организаций по количеству и характеру жалоб.
• Выгрузка отчетных форм в установленном Минобороны формате (XML/PDF/CSV) для направления в вышестоящие инстанции (АП РФ, Счетная палата, Госдума).

Нефункциональные требования

Требования к информационной безопасности (Ключевой раздел)

• Соответствие классу защищенности: Система должна соответствовать требованиям к СЗИ (Средствам защиты информации) для обработки персональных данных (Уровень 1 или 2 по ФСТЭК) и, при необходимости, работы с информацией ограниченного доступа (ДСП/Гостайна), сертифицированные средства ФСТЭК/ФСБ.
• Размещение: Исключительно на серверной инфраструктуре Минобороны РФ (закрытый контур, ВПК/ГС/КС сегменты). Размещение в публичных облаках (Public Cloud) запрещено.
• Разграничение доступа (RBAC/ABAC): Ролевая модель: Оператор, Старший смены, Эксперт управления, Руководитель направления, Администратор безопасности, Аудитор. Принцип минимальных привилегий.
• Журналирование и аудит: Непрерывное логирование всех значимых событий (вход/выход, чтение/изменение/удаление данных, печать, экспорт) с передачей логов в SIEM/Центр мониторинга безопасности Минобороны. Защита журналов от модификации.
• Криптографическая защита: Использование сертифицированных отечественных криптографических алгоритмов (ГОСТ Р 34.10-2012, ГОСТ Р 34.11-2012) для TLS-соединений, шифрования БД и подписи документов (ЭП/КЭП).
• Защита от утечек (DLP): Контроль печати, копирования в буфер обмена, отправки по почте, загрузки на съемные носители.

Требования к производительности и надежности

• Доступность (SLA): 99.9% (время простоя не более 8.76 часов в год). Для телефонного канала, 99.99%.
• Нагрузка: Расчетная пиковая нагрузка — до 10 000 одновременных сессий (звонков + веб-сессий) с возможностью горизонтального масштабирования.
• Время отклика АРМ: Открытие карточки обращения — не более 2 секунд; поиск по базе знаний — не более 1 секунды.
• Отказоустойчивость: Активная-активная или активная-пассивная кластеризация БД и приложений в двух географически разделенных ЦОД (Data Center) Минобороны. Автоматический переключение (failover) за < 30 секунд.
• Резервное копирование: RPO (цель точки восстановления) = 0 (синхронная репликация БД), RTO (цель времени восстановления) < 15 минут для критических сервисов. Ежедневные полные бэкапы, ежечасные инкрементальные;

Требования к архитектуре и технологическому стеку

• Импортозамещение: Обязательное использование отечественного ПО (Реестр Минцифры РФ). ОС: Astra Linux Special Edition / РЕД ОС / ALT Linux (сертифицированные версии). СУБД: Postgres Pro / Яндекс.Облако БД / ClickHouse (аналитика). Middleware: 1С:Предприятие 8.3 (коробочное решение «Управление обращениями» или кастомизация) либо стек Java/Kotlin (Spring Boot) / Go / Python (FastAPI) на отечественных фреймворках;
• Архитектура: Микросервисная или модульная монолитная с четким разделением границ контекстов (Bounded Contexts). API-first подход (REST/gRPC) для интеграции.
• Интеграция (ESB/Шина данных): Взаимодействие с АИС Минобороны: АИС «Кадры», АИС «Призыв», АИС «Жилище», АИС «Соцзащита», ЕИС ВС, СМЭВ 3. Форматы обмена: XML (схемы XSD по приказу Минобороны), JSON.
• Контейнеризация: Развертывание через Kubernetes (k8s) на отечественной платформе (Deckhouse, KubeInit, OKD) с использованием отечественного реестра образов (Harbor / Nexus).

Организационные и эксплуатационные требования

Персонал и обучение

• Операторы колл-центра: военнослужащие по контракту или гражданские лица, прошедшие проверку на допуск к гостайне (минимум 1-я форма допуска) и обучение работе с базой знаний и регламентами.
• Администраторы системы: специалисты с допуском, сертифицированные по используемым платформам (Astra Linux, 1С, K8s, СУБД).
• План обучения: первичное (40 ак. часов), периодическое (квартально), внеплановое (при изменении НПА).

Регламенты и инструкции (Комплект эксплуатационной документации)

1. Пояснительная записка к Системе.
2. Руководство системного администратора (установка, настройка, обновление, бэкап, мониторинг).
3. Руководство оператора (работы с АРМ, сценарии диалогов, эсклация).
4. Руководство эксперта/исполнителя (работа с задачами, формирование ответов).
5. Инструкция по действиям при ЧС/инцидентах ИБ (Disaster Recovery Plan).
6. Методические рекомендации по анализу отчетности.

Техническая поддержка и жизненный цикл

• Гарантийная поддержка: 12 месяцев после приемо-сдаточных испытаний.
• Постгарантийное обслуживание: договор на 3-5 лет с SLA по инцидентам (Critical: 1 час реакции, High: 4 часа, Medium: 8 часов, Low: 24 часа).
• Процедура управления изменениями (Change Management): любой релиз проходит стадию тестирования на стенде предпродакшена, экспертизу ИБ, согласование с заказчиком.
• Обновление Базы знаний: оперативное (в течение 24 часов после вступления в силу НПА) и плановое (еженедельные релизы).

Этапы работ и контрольные точки

Критерии приемки работы

Работа считается выполненной в полном объеме при выполнении следующих условий:

• Все функциональные требования п. 3 реализованы и подтверждены протоколами тестирования.
• Система прошла аттестацию объекта информатизации (ФСТЭК) и получила соответствующее заключение/свидетельство.
• Пройдены нагрузочные тесты с показателями, не ниже требований п. 4.2.
• Настроена и проверена схема аварийного переключения на резервный ЦОД (DR-drill).
• Передан полный комплект эксплуатационной документации (п. 5.2) на электронных и бумажных носителях.
• Обучены не менее 100% операторов и администраторов по утвержденной программе.
• Подписаны Акт ПСИ и Акт ввода в промышленную эксплуатацию уполномоченными представителями Заказчика (Главное управление автоматизации Минобороны, Управление работы с обращениями граждан).

Нормативная правовая база (список основных документов)

1. Конституция Российской Федерации (ст. 33).
2. Федеральный закон от № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
3. Федеральный закон от № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
4. Федеральный закон от № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
5. Федеральный закон от № 152-ФЗ «О персональных данных».
6. Постановление Правительства РФ от № 821 «Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан федеральными органами исполнительной власти…».
7. Приказ Министра обороны РФ от № 390 «Об утверждении Положения о порядке рассмотрения обращений граждан в Министерстве обороны Российской Федерации» (или действующая редакция).
8. Приказ ФСТЭК России от № 17 «О составе и параметрах мер организационно-технических мер по обеспечению безопасности персональных данных…»;
9. Приказ ФСТЭК России от № 21 «Об утверждении Состава мер по обеспечению безопасности персональных данных…».
10. ГОСТ Р ИСО/МЭК 27001-2021 (Информационная безопасность. Системы менеджмента информационной безопасности. Требования).
11. Методические документы ФСТЭК по защите от НСД (несанкционированного доступа).

Приложение 1: Матрица ролей и прав доступа (фрагмент)

Приложение 2: Справочник классификатора тем обращений (Классификатор Минобороны)

Приложение 3: Требования к форматам обмена данными с АИС Минобороны (XSD-схемы)

СОГЛАСОВАНО
Начальник Главного управления автоматизации
Министерства обороны РФ
_______________ /Ф.И.О./
«___» _____________ 202_ г.

УТВЕРЖДЕНО
Заместитель Министра обороны РФ
_______________ /Ф.И.О./
«___» _____________ 202_ г.